Niet tevreden?

Wij hebben klanttevredenheid hoog in het vaandel staan en doen er alles aan om onze dienstverlening zorgvuldig uit te voeren. Mocht u desondanks toch niet (helemaal) tevreden zijn over VPS en een klacht willen indienen, dan vernemen wij dit graag van u zodat wij de klacht kunnen oplossen en een dergelijke situatie in de toekomst kunnen voorkomen. Neemt u hiervoor s.v.p. contact met ons op via klacht@​vps-​nl.​com. Wij doen ons best de klacht zo helder mogelijk in beeld te krijgen, dit te bespreken met de verantwoordelijke collega’s en u binnen twee weken terugkoppeling geven over de status en de voorgestelde oplossing.

Klachtenbeleid

Klachtenbehandeling is een van de onderdelen uit het kwaliteitsbeleid van VPS. Wij beschouwen elke uiting van ongenoegen over VPS die binnenkomt via klacht@vps-nl.com of sociale media als
klacht. Onze uitgangspunten bij de behandeling van klachten zijn:

• De inzender van de klacht ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging van de klacht.
• De klacht wordt binnen 2 weken naar tevredenheid opgelost (binnen kaders van redelijkheid).
• De inzender van de klacht wordt tussentijds van de status en voortgang op de hoogte gebracht.
• VPS investeert in persoonlijk contact met de inzender van de klacht.

Type klacht

De manier waarop een klacht in behandeling genomen wordt hangt af van de aard van de klacht. We onderscheiden de volgende typen klachten:

• Klachten over de dienstverlening van VPS
• Klachten over een product dat geleverd is door VPS

Klachtenprocedure

• De klacht komt binnen via klacht@vps-nl.com (indien de klacht telefonisch wordt ingediend, bevestigen wij dit per mail t.b.v. eventuele dossieropbouw)
• Er vindt beoordeling van de urgentie plaats in overleg met de betrokken collega(‘s) en de Business unit director. Op spoedeisende klachten wordt direct actie ondernomen.
• We sturen binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging naar de inzender van de klacht.
• We ondernemen actie om de klacht op te lossen.
• We hebben contact met inzender van de klacht over de status en de voorgestelde oplossing.
• Er vindt bevestiging per e-mail over de oplossing van de klacht plaats.
• We hebben contact met de inzender van de klacht over of de klacht naar tevredenheid is opgelost.
• We archiveren de correspondentie m.b.t. de klacht.

In beroep

Het kan voorkomen dat een klacht ondanks de beste bedoelingen en pogingen niet naar tevredenheid wordt opgelost. In dat geval kan de inzender van de klacht het hogerop zoeken en zal de Business unit director de klacht in behandeling nemen, desgewenst in overleg met de directie.

Terugkoppeling

De Klachtencoördinator is op de hoogte van elke klacht. Er worden een beschrijving van de wijze waarop de klacht is afgehandeld en verbetersuggesties voor de toekomst gemaakt en opgeslagen. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van een Verbeterformulier Klachten.